Скачать книгу жалоб и предложений

Содержание
  1. Как правильно оформить книгу жалоб и предложений
  2. Книга жалоб – это
  3. Оформление и хранение
  4. Основные правила и положения
  5. Ответственность
  6. Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения
  7. Журнал отзывов: что это и зачем
  8. Как завести
  9. А что внутри?
  10. Обязательная информация
  11. Требования к оформлению
  12. Правила написания отзыва клиентом
  13. Книга жалоб и предложений: требования к заполнению и ведению, образец оформления титульного листа, штрафы за отсутствие документа
  14. Законодательство
  15. На каких предприятиях должна быть книга?
  16. Правила и требования к оформлению
  17. Оформление титульного листа
  18. Оформление первых страниц книги
  19. Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?
  20. Регистрация книги жалоб и предложений
  21. Условия хранения
  22. Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений
  23. Как правильно зарегистрировать, оформить и вести книгу жалоб и предложений по закону
  24. Что это за книга
  25. Общие положения: где хранится, как регистрируется
  26. Правила оформления
  27. Образец заполнения
  28. Титульный лист
  29. Оборотная сторона
  30. Первый лист
  31. Действия администрации
  32. Правовой регламент
  33. Книга жалоб и предложений – образец
  34. Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?
  35. Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?
  36. Где регистрировать книгу жалоб и предложений?
  37. Срок действия книги жалоб и предложений
  38. Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец
  39. Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений
  40. Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
  41. Книга жалоб и предложений скачать образец
  42. Как оформить книгу жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей
  43. Срок
  44. Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений
  45. Задать вопрос юристу
  46. Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба
  47. Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?
  48. В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет
  49. Штраф от Роспотребнадзора
  50. Иск от вредного клиента
  51. Как вести книгу отзывов и куда положить
  52. Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Скачать книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.

Книга жалоб – это

Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг. После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц.

В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право.

Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года.

В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

Оформление и хранение

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

  • правила ведения;
  • поле с указанием адреса, контактных телефонов организации;
  • поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.

Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.

Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.

Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.

Основные правила и положения

По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

  • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
  • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
  • изымать и копировать – воспрещается;
  • предоставляется по первому требованию;
  • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
  • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
  • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
  • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

Ответственность

Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:

  • составить жалобу и направить ее в адрес соответствующей компании заказным письмом;
  • направить жалобу в отделение Роспотребнадзора.

Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию.

Обусловлено это тем, что спустя 10-14 дней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации.

Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.

Источник: http://PravPotrebitel.ru/torgovlya/kniga-zhalob-i-predlozhenij-kak-oformit.html

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Скачать книгу жалоб и предложений

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Журнал отзывов: что это и зачем

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

  • Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  • Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

  • Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  • Плотные нитки;
  • Ножницы;
  • Клей ПВА;
  • Белая бумага;
  • Шариковая ручка;
  • Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
  2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
  3. Узелок должен остаться на последней страничке;
  4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

  • название: Книга жалоб и предложений;
  • где и когда книга была зарегистрирована;
  • название организации;
  • подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам.

Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны.

Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно.  Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге.  Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение,  а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Правила написания отзыва клиентом

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

  1. Дата (а по возможности и время) написания;
  2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
  4. Детальное описание ситуации;
  5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

Источник: https://zpp.guru/zashhita/kniga-zhalob-i-predlozhenij/

Книга жалоб и предложений: требования к заполнению и ведению, образец оформления титульного листа, штрафы за отсутствие документа

Скачать книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.

Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.

Законодательство

Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.

В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.

На каких предприятиях должна быть книга?

Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.

Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

Правила и требования к оформлению

Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.

Оформление титульного листа

Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:

  • ответственного за ведение документа;
  • фактический и юридический адрес организации;
  • дату регистрации предприятия;
  • остальные сведения об организации (название, специализация);
  • дату начала ведения книги;
  • подпись руководителя.

Оформление первых страниц книги

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.

Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.

На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.

Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет клиент, на другой – руководитель учреждения.

Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?

Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа.

В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.

На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть – на странице самой книги.

После этого ниже делается запись: “В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц” и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.

Регистрация книги жалоб и предложений

По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.

Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса индивидуального предпринимателя.

В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).

Условия хранения

Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.

Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений

Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.

Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц – не больше 30000 рублей.

Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа.

В случае непредоставления книги должностным лицом ему выписывают штраф размером 3000 рублей.

Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой.

В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/kniga-zhalob.html

Как правильно зарегистрировать, оформить и вести книгу жалоб и предложений по закону

Скачать книгу жалоб и предложений

«Дайте жалобную книгу!». Именно так звучали требования советских покупателей, недовольных качеством обслуживания. Отметим, что во времена СССР негативное высказывание в такой книге грозило заведующему/директору магазина крупными неприятностями.

Просьбы предоставить жалобную книгу раздаются и теперь: качество обслуживания в некоторых коммерческих организациях оставляет желать лучшего.

Правда, сейчас она называется книгой «Отзывов и предложений», и должна предъявляться по первому требованию покупателя.

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем.

Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением.

Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Скачать для просмотра и печати:

Постановление Правительства РФ от 19.01.

1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

Общие положения: где хранится, как регистрируется

Начнём по порядку. Наличие жалобной книги обязательно для организаций, занимающихся следующими видами деятельности:

  • сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;
  • общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;
  • точки розничной продажи товаров;
  • медучреждения и аптечные киоски;
  • госучреждения и муниципальные предприятия.

В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами.

Важно! Приведённый список не является исчерпывающим, более того, он постоянно расширяется.

Многих предпринимателей волнует вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе.

Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации. Уточним, что законных оснований для этих требований нет: обязательная госрегистрация не предусмотрена ни одним нормативно-правовым актом.

Поэтому регистрировать жалобную книгу или нет — остаётся на усмотрение руководителя организации.

Согласно правилам, такие документы должны находиться в свободном доступе для покупателя, поэтому обычно размещаются в уголке потребителя.

Однако, книга частенько прячется «в стол», поэтому её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно.

Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите». Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул.

Важно! Положительный или отрицательный отзыв можно оставлять анонимно, не предъявляя администрации документов, удостоверяющих личность, не оставлять контактных данных.

Отметим, что в этом случае за продавцом сохраняется право не отправлять письменного ответа покупателю о предпринятых мерах, правда, реагировать на оставленную жалобу придётся в любом случае.

Добавим, что в обязанности руководителя организации входит регулярная проверка правильности заполнения книги.

Кроме того, документ постоянно находится в магазине, передавать его для копирования или проверки данных третьим лицам, в том числе, представителям служб контроля и надзора, не допускается.

Правила оформления

Требования к заполнению книги жалоб и предложений установлены приказом Министерства торговли № 346, принятого к исполнению в сентябре 1973 года. Любопытно, но этот нормативный акт действует по сей день. Однако, здесь рассматриваются только правила заполнения: требований к внешнему виду книги нет.

Поэтому, функцию книги отзывов и предложений может выполнять обыкновенная тетрадь, соответствующая 3 критериям:

  1. Пронумерованные листы;
  2. Сшитые страницы;
  3. Печать организации и подпись руководителя.

К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей.

Скачать для просмотра и печати:

Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Образец заполнения

Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

Титульный лист

Здесь указывается следующая информация:

  • полное название организации;
  • номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
  • сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
  • личная подпись руководителя.

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

Оборотная сторона

На оборотной стороне листа указываются данные:

  • надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
  • количество листов.

Первый лист

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

Действия администрации

Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации.

Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок. В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю.

Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев.

Важно! Если запись сделана с целью оправдания сотрудника, на которого ранее поступила жалоба, обращение подлежит тщательной проверке.

Правовой регламент

В действующем федеральном законодательстве имеются только 2 законопроекта, касающихся книг жалоб и предложений:

  • приказ Минторга № 346 от 1973 года;
  • Правительственное постановление № 55 от 1998 года.

Однако во многих субъектах Федерации есть региональные правовые акты, которые регулируют порядок ведения и заполнения книги отзывов и предложений. В частности, на территории Москвы — это распоряжение Департамента потребительского рынка № 31, принятое к исполнению 30.05.2003.

Посмотрите видео о том, что надо знать о Книге жалоб и предложений

Источник: https://pravoznayka.ru/obshee/registraciya-i-vedenie-knigi-zhalob-i-predlozhenij.html

Книга жалоб и предложений – образец

Скачать книгу жалоб и предложений

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.

После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа.

Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

  • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
  • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
  • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
  • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
  • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.

Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен.

Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

Скачать образец оформления книги жалоб и предложений

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений?

Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.

Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

Срок действия книги жалоб и предложений

Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности.

Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года.

Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец

Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

  • Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
  • Указание города;
  • Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
  • Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
  • Обозначить ваши требования;
  • Подкрепить запись требуется личной подписью.

Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

Ознакомиться с образцами замечаний и рекомендаций можно тут

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:

  • Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
  • Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
  • В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
  • Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.

Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений

Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

(3 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://the-right.org/zhaloby/kniga-predlozhenij-i-zhalob-osobennosti-oformleniya.html

Книга жалоб и предложений скачать образец

Скачать книгу жалоб и предложений

В случае, когда клиенту того или иного заведения необходимо заполнить бумагу предложений и негативных отзывов, речь идет, как правило, вовсе не о предложениях. Чаще всего это негатив, который должен быть обнародован на специализированной бумаге.

В целом, если рассматривать понятие книга жалоб и предложений с уверенностью можно отметить, что данный инструмент – это гарантия каждого человека доказать свои права. Оформление записи там – это уникальный процесс, который имеет свои требования и особенности. Как правильно оформить недовольство работой персонала, администрации и т.д. предлагаем обсудить более детально.

Как оформить книгу жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Исходя из общих требований, по законодательству существуют правила оформления книги жалоб:

  • каждая страница пронумерована, даже если тетрадь тонкая. Это позволит избежать такой хитрости, как вырывание страниц с негативными отзывами.
  • в обязательно порядке она прошнуровывается и скрепляется определенной печатью на каждой странице. Это обязательное условие, так как при отсутствии данного требования ненужные страницы могут быть удалены.
  • все записи должны быть четко систематизированы с собственной датой, актуальным временем и подписью клиента.
  • нельзя списывать документ. По закону необходимо передать его ответственному лицу, на хранение в течение трех лет.
  • с одной стороны в акте должны быть четко прописаны претензии клиента, с другой стороны – пути рассмотрения и разрешения, заверенные подписью руководителя или любой другой руководящей должностью.
  • для оформления по закону подойдет любая толстая тетрадь, которая будет иметь пронумерованные страницы и печать.
  • не существует исключений в виде претензий по закону и регламенту, на все отзывы, руководящее звено обязуется отвечать в полном объеме в письменном виде, согласно закону. В случае, если была оставлена благодарность всей компании – необходимо отметить – одобрено или объявлено сотрудникам магазина, ресторана или любого другого учреждения.

Скачать бланк книги жалоб и предложений 

Срок

Что касается срока, то документ должен быть закончен. Законом запрещено списывать данный документ, в случае если страницы не были закончены. При этом после того как бумага перестанет быть актуальной, необходимо оформить ее списание и поручить хранение ответственному лицу.

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Документ отзывов и предложений должен содержать всю необходимую информацию о наименовании предприятия, содержать информацию о характере деятельности организации, а также иметь дату ее основания. На второй странице должны быть актуальные данные о контактных данных руководителя со всеми телефонами и адресами.

Для того чтобы правильно оформить негативный отзыв по закону, необходимо руководствоваться следующими правилами:

  • 1. Не стоит употреблять брань и нецензурные выражения.
  • 2. Описание претензии должно быть четким и по делу, не стоит писать длинный текст со всеми подробностями.
  • 3. В отзыве, в обязательном порядке должны быть перечислены имена руководителей и их контактные данные.
  • 4. Изложенная речь должна быть грамотная , оформленная без ошибок и прочих не точностей.
  • 5. Обязательна подпись и контактные данные того, кто отзыв оставил.

Задать вопрос юристу

Источник: http://fpolis.ru/dokumenty/kniga-predlozhenij-i-zhalob-osobennosti-oformleniya-i-obrazec.html

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба

Скачать книгу жалоб и предложений

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель.

То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд.

Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для магазинов и аптек — в п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 Правил бытового обслуживания населения.

— для турагентств — в п. 6 Правил оказания туруслуг.

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 8 Правил оказания услуг общепита.

У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу. Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент. Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает ГОСТ Р 57489-2021. Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет.

Как безопасно продавать товары в интернет-магазине

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. 

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, тут и тут. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие:

— магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по статье 14.15 КоАП РФ.

— общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по статье 14.4 КоАП РФ.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015. 

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать.

Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010.

Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. 

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. 

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса.

Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 02.10.2021

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1397/book_of_complaints

Ответ юриста
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: