Письмо директору компании о произошеднем недоразумении

Содержание
  1. Письмо-извинение
  2. Когда пишут письмо-извинение?
  3. Структура письма-извинения
  4. письма-извинения
  5. Извинение
  6. Объяснение причин
  7. Выражение сожаления, огорчения
  8. Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы
  9. Заключение
  10. Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе
  11. Когда требуются деловые извинения
  12. Каким способом извиниться
  13. Как правильно извиниться
  14. За беспокойство
  15. За неудобства
  16. При задержках
  17. За звонок в нерабочее время
  18. За ошибку
  19. При опоздании
  20. За поведение
  21. Как попросить прощения у начальника
  22. Настоящим отзываем письмо направленное ранее просим считать
  23. Как правильно отозвать письмо направленное ранее
  24. Пример письма об отзыве претензии
  25. Письмо-просьба
  26. Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
  27. Когда нужны деловые извинения
  28. Кто должен приносить извинения клиенту
  29. Правила оформления
  30. Структура
  31. Выражение сожаления
  32. Меры по решению проблемы
  33. Примеры писем-извинений
  34. При задержках поставок
  35. Извинения на английском 
  36. Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались
  37. В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение
  38. Что писать в письме с извинениями
  39. Объясните, что случилось
  40. Признайте ошибку и извинитесь
  41. Расскажите, как исправляете ситуацию
  42. Пошутите (если уместно)
  43. Предложите бонус
  44. Что стоит запомнить

Письмо-извинение

Письмо директору компании о произошеднем недоразумении

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет ать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию.

Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.

Инструмент для этого – письмо-извинение. 

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.

Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.

Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт.

Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д.

Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Например:

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например:

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Image by www.freedigitalphotos.net

Источник: http://thebestsecretary.ru/?p=2760

Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе

Письмо директору компании о произошеднем недоразумении

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.
Выберите имя человека, чтобы извиниться

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

  • произошла задержка;
  • не выполнены определённые требования;
  • работа сделана не по образцу;
  • произошло недоразумение или неприятная сцена;
  • между людьми возникло недопонимание;
  • человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

В зависимости от ситуации для просьб о прощении используют разные носители информации.

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

  1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
  2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
  3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

При задержках

Повторите извинения после исправления ситуации.

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

За ошибку

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как попросить прощения у начальника

Извинение не должно быть долгим, особенно если начальник в гневе.

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Источник: https://prosti.info/kak-poprosit-proscheniya-v-delovom-stile

Настоящим отзываем письмо направленное ранее просим считать

Письмо директору компании о произошеднем недоразумении

Отзыв претензии составляется в извинительной форме с просьбой расценивать требования как недоразумение, а также объяснить по какой причине случилось необоснованное обвинение контрагента.

  1. Как пишется письмо для отзыва поданной претензии?
  2. Причины отзыва претензионного письма через суд
  3. Пошаговое руководство отзыва направленной претензии

Как пишется письмо для отзыва поданной претензии? Если Вы решили отозвать претензию, то это документ составляете в печатном виде, как и устанавливает законодательство РФ.

Важно В нем вы должны указать все реквизиты претензионного письма: номер отзываемого письма, число, когда оно было составлено, дату его регистрации при поступлении во входящую корреспонденцию контрагента.

Сообщите, что упомянутое письмо следует считать недействительным. В таком письмо пишется в извинительной манере с просьбой расценить требование как недоразумение.

Кроме того, необходимо разъяснить, каким образом сложилось ложное мнение в виновности адресата. Отзыв претензии через суд Еще один тип процедуры отзыва претензии – судебный.

Его инициирует ответчик по претензионному письму. В основном, отзыв происходит в случаях, когда в тексте жалобы допущены грубые ошибки на их основании, возникает возможность в суде признать претензионные требования незаконными.

Вами товар были ошибочно зачислены по вине сотрудника бухгалтерии на расчетный счет нашего структурного подразделения — филиала.

Ввиду вышеизложенного общество с ограниченной ответственностью » » отзывает все требования, изложенные в претензии исх. N от » » 20 г., и просит считать ее недействительной. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться. Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы.

При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом. Четко и кратко уведомите об отзыве презентации и принесите извинения контрагенту.

Шаг 4. Отзыв претензии направляете в адрес юридического лица, кому направлялась претензия с уведомлением о получении.

Отслеживаете по сайту Почты России доставку отзыва, после этого связываетесь с контрагентом и узнаете входящие регистрационные данные.

Другой вариант получения входящих регистрационных данных, направляете в адрес контрагента 2 экземпляра отказа, и просите вернуть второй с отметкой о получении.

Шаг 5. Чтобы отзыв претензии был составлен грамотно с юридической точки зрения, обратитесь к юристу. Специалист подберет веские аргументы для обоснования отзыва, и Вы избежите встречных претензионных требований. Часть первая

Как правильно отозвать письмо направленное ранее

Вы здесь: / / Образец уведомительного письма о приостановке услуг До того, как подать в суд на должника, по длящемуся договору, у поставщика товаров и услуг существует возможность приостановить действие договора, в связи с наличием долга.

Это предпоследний шаг. Дальше следует судебное обращение и расторжение договора. Рассмотрим составление уведомительного письма на примере поставщика интернет-услуг.

ИП Власовскому П.П. 400070, Волгоград, ул.Лавровая, 67 от ООО «Скайнет» 400110, Волгоград, ул.Ангарская, 9 Уважаемый Петр Павлович!

Настоящим напоминаю Вам, что между нами заключен договор №92 от 11.10.2014 на оказание телематических услуг, в соответствии которыми ООО «Скайнет» предоставляет Вам услуги доступа в интернет и стационарной телефонной связи.

В соответствии с пунктом 3.1.Вы должны оплатить авансом, до 10 числа текущего месяца.

Однако, за период ноябрь 2014 – май 2015 года за Вами сформировалась задолженность в размере 9 000 (девять тысяч) рублей.

В соответствии с пунктом 6.7.

договора, уведомляю Вас о приостановлении оказания услуг и требую в течение 10 дней со дня получения настоящего уведомления погасить задолженность в размере 9000 рублей, а также пени в размере 350 рублей.

В противном случае вынуждены будем взыскать данные денежные средства в судебном порядке, с отнесением судебных расходов за Ваш счет. «01» июня 2015г. Директор ООО «Скайнет» Образец уведомительного письма об изменении платежных реквизитов При осуществлении взаимных расчетов, обязанность каждого из партнеров уведомить другого об изменении банковских реквизитов чаще всего включена в договор.

  1. сведения о письме, в которое вносятся правки
  2. в адрес кого готовится письмо

Может быть изготовлено на фирменном бланке.Отзыв оформляете официально в соответствии с вышеуказанными требованиями. Направляете отзыв адресату претензии с уведомлением.

В отзыве указываете информацию о номере претензионного письма, дате и месте составления, дате регистрации входящей корреспонденции.

Сообщаете о том, что претензионное письмо считать недействительным. Шаг 3. Приносите извинения в отзыве претензии, в адрес получателя, но не забывайте о деловом стиле письма.

Не допускайте в тексте отзыва лишних слов. Четко и кратко уведомите об отзыве презентации и принесите извинения контрагенту. Шаг 4. Отзыв претензии направляете в адрес юридического лица, кому направлялась претензия с уведомлением о получении.

Отслеживаете по сайту Почты России доставку отзыва, после этого связываетесь с контрагентом и узнаете входящие регистрационные данные.

С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество, Директор ООО «Сандал» /ФИО, подпись/ Образец уведомительного письма об изменении стоимости Возможность изменения стоимости товара, работы или услуги зависит от наличия договорных отношений между продавцом и покупателем.

При розничной торговле продавец практически ничем не ограничен в определении стоимости товара и может изменять ее по своему усмотрению.

Пример письма об отзыве претензии

→ → → Тематика документа: Файл текстовой версии: 3,2 кб Фирменный бланк ————————————————————————— ¦______________ N ____________¦Наименование организации «________________»¦ ¦На N _________ ад ___________¦Руководителю (ФИО) ________________________¦ ¦ ¦Адрес: ____________________________________¦ ——————————+——————————————— «__» ____ 20__ г.

в адрес Вашей компании было направлено претензионное письмо исх.

__ договора N __ от «_» ______ 20__ г.

«__» _____ 20__ г. при проведении бухгалтерских операций было выявлено, что денежные средства за полученный Вами товар были ошибочно зачислены по вине сотрудника бухгалтерии на расчетный счет нашего структурного подразделения — филиала.

Ввиду вышеизложенного общество с ограниченной ответственностью «_______________________» отзывает все требования, изложенные в претензии исх.

N ___ от «___» _______ 20___ г., и просит считать ее недействительной. Наша компания ценит Вас как своего надежного партнера и приносит Вам свои самые искренние извинения за необоснованно предъявленные требования.

Мы надеемся на дальнейшее осуществление плодотворного и взаимовыгодного сотрудничества и готовы рассмотреть Ваши пожелания по предоставлению с нашей стороны дополнительных скидок на поставляемый в Ваш адрес товар.

С уважением, Директор ________________ М.П.

  1. Ни для кого не секрет, что юридически грамотный подход к составлению договора или контракта является гарантией успешности сделки, ее прозрачности и безопасности для контрагентов. Правоотношения в сфере найма не исключение.
  2. Взятие денег в заем – явление, достаточно, характерное и распространенное для современного общества. Юридически правильным будет оформить кредитный заем с последующим возвратом средств документально.

    Для этого стороны составляют и подписывают договор займа.

  3. В процессе хозяйственной деятельности многих фирм наиболее часто используется договор поставки.

    Казалось бы, этот простой, по своей сути, документ должен быть абсолютно понятным и однозначным.

  4. Трудовой договор определяет взаимоотношения работодателя и сотрудника. От того, насколько досконально будут учтены условия взаимоотношения сторон, его заключивших, зависит соблюдение сторонами прав и обязательств, им предусмотренных.

Новое за 10 октября

Письмо-просьба

40900 – один из наиболее распространенных вариантов деловой корреспонденции.

В среде предпринимателей такие письма используются тогда, когда представители одной организации обращаются к другой с просьбой о какой-либо услуге.

Такие послания могут применяться в совершенно разных ситуациях, например, при потребности получить сведения о продукции, увидеть образцы товара, встретить командировочного, согласовать какие-то действия и т.п.

Примеры писем-просьб: — — — — — — — — Предлагаем вашему вниманию для скачивания общий шаблон такого документа: ФАЙЛЫ по понятным причинам не имеет стандартного образца, но, несмотря на это оно является формой официального документа.

Именно поэтому при его составлении следует придерживаться определенных норм, установленных правилами делопроизводства и деловой этики. Прежде чем перейти непосредственно к основным правилам его составления, следует отметить, что оно может быть адресовано, как группе лиц (например, менеджерам, сотрудникам бухгалтерского отдела, юристам и т.д.), так и какому-то конкретному адресату.

Как и любой другой документ, данное письмо должно содержать вводную часть, а именно:

  1. причину обращения («ввиду задержки», «в связи с получением», «исходя из результатов» и т.д.);
  2. сведения о предприятии-отправителе, высказывающем просьбу и компании, к которой она адресована;
  3. цель обращения («для решения вопроса», «во избежание конфликта», «с целью устранения нарушений» и т.п.).
  4. ссылки на основание («на основании устной договоренности», «на основании проведенных переговоров», «на основании телефонного разговора» и т.д.);

Далее следует основная часть, касающаяся непосредственно просьбы. Если в письме содержится сразу несколько просьб, то их нужно указать отдельными пунктами или абзацами.

Источник: https://arbitradv.ru/nastojaschim-otzyvaem-pismo-napravlennoe-ranee-prosim-schitat-85876/

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Письмо директору компании о произошеднем недоразумении

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Письмо директору компании о произошеднем недоразумении

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили.

Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

ПлохоХорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.

Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.

Друзья!

У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

ПлохоХорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.

Верный вариант письма:

Извините, мы накотячили!

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

А вот и целое письмо:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

  • признать проблему и извиниться;
  • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
  • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

[Всего : 5    Средний: 4.2/5]

Источник: https://sendpulse.com/ru/blog/apology-letter

Ответ юриста
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: